مدیریت عملیات خدمات(بهبود ارائه خدمات)-رابرت جانسون

مدیریت عملیات خدمات(بهبود ارائه خدمات)

نوشته رابرت جانسون – گراهام کلارک

دکتر عادل آذر ،دکتر عباس رضائی بندری-انتشارات نگاه دانش

اغلب کتابهای موجود در زمینه مدیریت عملیات با رویکرد تولیدی نگاشته شده است و چارچوب ها، رویکردها و تکنیک های موفق در بخش تولیدی برای استفاده در بخش خدماتی نیز معرفی شده است. با عنایت به گسترش حجم بخش خدمات در اقتصاد و تفاوتهای موجود بین سازمانهای تولیدی و خدماتی لزوم توجه به بخش خدمات به صورت مجزا بیش از پیش احساس میگردد.

کتاب مدیریت عملیات خدمات توسط رابرت جانسون و گراهام کلارک محققانی که نه تنها تحقیقات زیادی در بخش خدمات و سازمانهای خدماتی انجام داده اند بلکه خود در سازمانهای خدماتی زیادی در بخش عمومی و دولتی به عنوان مدیر فعالیت داشته اند با توجه به این دو موضوع نوشته شده است.

این کتاب به طور خاص بر مدیریت عملیات در بخش خدمات تمرکز کرده است و در بخشهای مختلف کتاب نه تنها ابزارها چارچوبها و تکنیکهایی جهت کمک به تجزیه و تحلیل وضعیت فعلی عملیات ارائه شده است بلکه روشهایی مناسب و متناسب با هر بخش جهت بهبود ارائه خدمات معرفی شده است.

کتاب حاضر در ۵ بخش تهیه شده است. در بخش اول علاوه بر مقدمه ای در زمینه عملیات خدمات و مفهوم خدمات چارچوب کلی کتاب مورد بحث قرار گرفته است مشتری و روابط با مشتریان انتظارات و رضایت مشتری و روابط با تأمین کنندگان در قالب بخش دوم ارائه شده است. در بخش سوم ارائه خدمات فرآیندهای خدماتی ، استفاده از منابع و شبکه ها فن آوری و اطلاعات در بخش خدمات مطرح شده است. بخش چهارم به مدیریت عملکرد در بخش خدماتی پرداخته است در این بخش سعی شده است تا علاوه بر ارزیابی و مدیریت عملکرد و ارائه راهکارهایی جهت بهبود عملیاتی ارتباط بین تصمیمات عملیات و عملکرد کسب و کار نشان داده شود بخش مدیریت تغییر استراتژیک در برگیرنده سه موضوع مهم در سازمانهای خدماتی یعنی استراتژی فرهنگ و پیچیدگی میباشد.