کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریانCMS-نشر پویش مدام

کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریانCMS-نشر پویش مدام

نویسنده:اندی کراس -مترجم: دکتر فرشید عبدی

خودآموزی سرشار از نکات ابزارها و تکنیکهایی که برای بهبود عملیات و کاهش هزینه های سازمان شما از طریق افزایش کارایی و حذف اتلاف مفید هستند.

معرفی کتاب:

خدمات مشتری را صرفاً در خدمات پس از فروش یعنی نصب و تعمیر کالاهای فیزیکی خلاصه نکنید. رسیدگی به کلیه خواسته های مشتری چه قبل از فروش با در حین و بعد از فروش در دامنه خدمات مشتریان قرار | می گیرد. آن دسته از تجربیات مشتری که منجر به تکرار خرید رضایت و وفاداری می شود معمولا در اموری رخ میدهد که ماهینی خدماتی دارند. بنابراین سودآوری و ایجاد مزیت رقابتی ریشه در ارائه خدمات متمایز دارد.

امروزه بی توجهی به خدمات چالشی بزرگ محسوب میشود دانش مدیریت در حوزه خدمات کمتر به کار گرفته می شود و مشکلاتی از قبیل نارضایتی مشتریان بهره وری پایین کارکنان توجه به مشتری در حد رفع تکلیف، نداشتن اختیار برای برطرف کردن مشکلات مشتری ضعف مربیگری و مدیریت عدم شناخت نیازهای مشتری و شاید ده ها مورد دیگر موجب شده واحدهایی که با خدمت رسانی به مشتری سروکار دارند کارآمدی لازم را نداشته باشند.

هدف از انتشار این کتاب علاوه بر توجه به حل مشکلات سیستم های خدماتی رسیدن به اهداف سودآوری و حفظ مشتری پایدار و ارائه دانش اولیه برای فردی است که مسئولیت ارائه خدمات به مشتریان را بر عهده دارد. کتابی که پیش روی شماست ضمن اینکه مختصر و مفید است. به طور کامل به موضوع خدمات مشتری می پردازد. همچنین نویسنده آن سالها در حوزه خدمات به مدیریت و مشاوره مشغول بوده است و تجارب خود را در این کتاب در اختیار ما گذاشته است. این کتاب سرشار از راهنمایی و نکات عملی است.